Kunden hätten gerne Social Media Kontakt zum Versorger

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Smart-Phone-Symbolbild
Quelle: Thomas Söllner - stock.adobe.com

Stromkunden würden Angebote von ihren Versorgern gerne auch über Social Media Kanäle erhalten. Laut einer aktuellen Umfrage von mafo.de im Auftrag des Energiediscounters eprimo würde sich fast jeder dritte Kunde über Social-Media-Kanäle an seinen Stromversorger wenden, wenn er die Möglichkeit dazu hätte – zum Beispiel, um den Abschlag anzupassen. Bei den 18 bis 30-Jährigen sind es sogar 40 Prozent.

Auch in den Serviceerwartungen von Stromkunden gewinnen Kanäle wie Snapchat, Facebook oder WhatsApp an Stellenwert. Immerhin ist für 18 Prozent der Befragten die Möglichkeit, den Versorger über soziale Medien zu erreichen, wichtig – wenn auch nicht entscheidend.

7,5 Prozent der Befragten gaben sogar an, die Wahl des Stromanbieters vom Social-Media-Angebot abhängig zu machen.

WhatsApp oben auf der Wunschliste

Wenn Kontakt per Social Media gewünscht wird, dann vor allem über WhatsApp (21 Prozent), heißt es. Für die Erreichbarkeit des Versorgers über Facebook interessieren sich 14 Prozent, bei den 18 bis 30-Jährigen ist es jedoch schon fast jeder Vierte. Alle anderen Kanäle spielen kaum eine Rolle.

Doch was genau erwarten Kunden von ihrem Stromanbieter in den sozialen Medien? Die Studie zeigt, dass es vor allem die klassischen Serviceleistungen sind, die früher per Telefon oder Post abgewickelt wurden. Dazu zählt, persönliche Daten zu ändern (18 Prozent) oder den Zählerstand zu übermitteln (25 Prozent). Aber auch aktuelle Angebote (27 Prozent) und Gewinnspiele (26 Prozent) stehen heutzutage weit oben auf der Wunschliste. Versorger müssen sich also immer mehr auf eine unkomplizierte Kontaktaufnahme über soziale Medien einstellen.

Digitalisierung bietet viel Potenzial für ein noch besseres Kundenerlebnis

„Die Kunden sind aus anderen Bereichen gewohnt, mit „wenigen Klicks“, also schnell und direkt, ans Ziel zu kommen – das müssen wir als Strom- und Gasanbieter auf den Kundenservice übertragen und auf diese Weise einen Mehrwert schaffen“, erläutert Jens Michael Peters, der Vorsitzende der Geschäftsführung von eprimo. Für ein noch besseres Kundenerlebnis biete vor allem die Digitalisierung viel Potenzial.

So habe eprimo einen Chatbot mit dem Namen „Sophie“ gestartet und könne dank künstlicher Intelligenz Tag und Nacht Fragen beantworten. Für den Kunden sei eprimo mit jedem Endgerät über die relevanten Kanäle rund um die Uhr erreichbar. „eprimo ist auf Facebook präsent und entwickelt im Dialog mit dem Kunden das Serviceangebot weiter“, verrät Peters.

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